Заказ не пришёл или пришёл не тот: что делать покупателю

При проблемах с заказом важен момент фиксации: почти всё решается тем, что именно вы зафиксировали при получении и какими документами это подтверждается.

Если нарушен срок доставки

Потребитель вправе назначить новый срок либо отказаться от договора и потребовать деньги обратно (ст. 23.1 закона «О защите прав потребителей»). Отказ оформляют письменно; вернуть деньги обязаны в течение 10 дней. За просрочку передачи предварительно оплаченного товара начисляется неустойка 0,5% суммы предоплаты за каждый день.

Если посылка повреждена

1. Осмотрите при курьере Вскрытие в присутствии курьера или сотрудника пункта выдачи — ваше право. Фотографируйте упаковку до вскрытия.
2. Зафиксируйте актом Требуйте акт о повреждении или расхождении вложения. Без акта спор о том, кто повредил товар, почти всегда решается не в пользу покупателя.
3. Предъявите требование Продавцу — за товар, перевозчику — за повреждение при доставке. Кому именно, определяет договор: в интернет-магазине ответственность за доставку обычно лежит на продавце.

Если пришёл не тот товар

Это недостаток комплектности: требуйте замены на оговорённый товар или возврата денег. Срок замены — 7 дней, при проверке — до 20 дней. Сохраните упаковку и вложения: они подтверждают, что именно было отправлено.

Куда жаловаться

Роспотребнадзор — по нарушению прав потребителя. Если спор с транспортной компанией по перевозке — сначала обязательная претензия перевозчику, и только потом суд.